2018.01.11
プロ意識とは？某ファミレスにて。
普段の昼ご飯や時間つぶしが必要な時にファミレスにたまに立ち寄ります。ファミレスは大体大手の系列なので、メニューもフリードリンクなどのシステムもおなじみで、土地勘がないところでお店を探す時などは特に使用頻度が高くなるようです。サービスも大体がマニュアル化されているのでどのお店もそれほどの差はないと思いきや、意外に違うんですよね。
文字にできるマニュアルの部分、例えばお店に入った時の「いらっしゃいませ。何名様ですか？」や「そちらにご記入になってお待ちください」など、そこはどこも一緒。違うのはちょっとした気遣いというか、お客さんをどれだけ見ているかは、お店によって違うんですよね。
例えば先日、少し入口に列が出来ていて、一番前で待っている人はたぶん１０分以上待っている人だと思うのですが、少しいらついている感じに見えました。その時、ある年配のアルバイトと思われる女性の方がこちらを見ながら「どうもすみません」という申し訳なさそうな顔で会釈をされたんですね。
これ、たぶんマニュアルにはないと思うんですけど、でもこれだけのことで、待っている私たちは「まあ、しょうがないよね。あと１０分位は待ってもいいかな」位には思ったはず。どんなにマニュアルがしっかりしていても、お店はライブだから、今、何が起こっているのか、何をすべきか、はリアルな今をどれだけ観ているか、ということだと思います。
外食産業や小売業の人手不足が深刻化し、必要最低限のことをこなすだけで精一杯、という現状もよくわかります。でもだからこそ、限られた人数と仕組みの中で出来ることをやれる人がプロなんだなあと感じました。
（ミデア人材サービス代表コンサルタント：柳瀬 佐喜子）
